Overbooking: come ricollocare l'ospite?
Chiama l'ospite prima di cancellare, scusati e proponi una sistemazione equivalente o migliore vicino, pagando tu l'eventuale differenza e il trasferimento. Su Airbnb la cancellazione da parte dell'host comporta comunque penali e il blocco delle date, anche se offri un'alternativa. Su Booking.com coordina il cambio con l'assistenza e segui le condizioni del tuo contratto.
Le regole su questo tema stanno cambiando: verifica sempre con il tuo Comune, la Regione o un commercialista prima di agire.
La pagina su come evitare l’overbooking spiega le cause e la prevenzione. Qui parliamo di quando è già successo: due prenotazioni per le stesse notti e una casa sola. L’obiettivo è che l’ospite spostato abbia un’esperienza uguale o migliore e che tu limiti penali e recensioni negative.
Quale prenotazione tenere?
Di solito si tiene la prima arrivata. Valuta però anche il canale e le sue regole: le conseguenze di una cancellazione non sono uguali su tutti i portali. Una prenotazione diretta, per esempio, ti lascia più margine per concordare un’alternativa.
Come si trova l’alternativa?
- Stessa zona, stesso livello o superiore: stesso numero di camere e letti, servizi equivalenti (parcheggio, culla, ascensore se richiesto).
- Disponibilità confermata prima di proporla, non un “dovrebbe esserci posto”.
- Prezzo: se l’alternativa costa di più, la differenza la paghi tu.
- Trasferimento: taxi o indicazioni chiare, a tue spese se la nuova casa è più lontana.
Avere un accordo con un collega o un’agenzia della zona per questi casi ti fa risparmiare tempo prezioso.
Come lo comunico all’ospite?
Chiama, se possibile, e poi riassumi per iscritto nella chat del portale. Scusati senza giri di parole, spiega che si tratta di un errore tuo, presenta l’alternativa con foto e indirizzo e lascia all’ospite la scelta: accettare il cambio oppure ricevere il rimborso completo.
Cosa succede su Airbnb?
Su Airbnb non puoi semplicemente “spostare” la prenotazione in un’altra casa: sostituire l’alloggio prenotato o la doppia prenotazione rientrano tra i casi in cui l’host è considerato responsabile della cancellazione. Le conseguenze previste:
| Quando cancelli | Penale (minimo 50 dollari) |
|---|---|
| Più di 30 giorni prima del check-in | 10% dell’importo della prenotazione |
| Tra 30 giorni e 48 ore prima | 25% |
| 48 ore prima o meno, o dopo il check-in | 50% delle notti non godute |
In più Airbnb può bloccare le date nel calendario, non ricevi il pagamento e puoi perdere lo status di Superhost. L’ospite riceve il rimborso completo e assistenza per trovare un alloggio simile. L’alternativa che offri tu si prenota a parte, con l’accordo dell’ospite.
E su Booking.com?
Contatta l’assistenza partner prima di cancellare e controlla nel contratto e nell’Extranet cosa prevedono le condizioni in caso di overbooking: di norma ci si aspetta che la struttura trovi una sistemazione alternativa adeguata e ne sostenga i costi aggiuntivi. Le regole possono cambiare: verificale sul tuo account.
Un esempio
Marco ha un bilocale a Venezia prenotato per tre notti su Booking e, per un errore di sincronizzazione, anche su Airbnb. Tiene la prenotazione Booking, arrivata prima. Chiama l’ospite Airbnb, si scusa e gli propone un bilocale di un collega a 300 metri, con vista sul canale, allo stesso prezzo che aveva pagato. L’ospite accetta: Marco cancella su Airbnb, l’ospite prenota l’altra casa e Marco versa al collega i 90 euro di differenza (cifra di esempio). Paga la penale di Airbnb, ma l’ospite lascia una recensione positiva al collega e nessuna negativa a lui.
In pratica
- Decidi subito quale prenotazione tenere.
- Trova un’alternativa equivalente o migliore, con disponibilità confermata.
- Chiama l’ospite prima di cancellare e offri anche il rimborso completo.
- Paga tu differenza di prezzo e trasferimento.
- Metti tutto per iscritto nella chat del portale.
- Correggi la causa (calendari, channel manager) il giorno stesso.