Quali messaggi mandare agli ospiti?

Gli ospiti non vogliono ricevere tanti messaggi: vogliono ricevere quelli giusti al momento giusto. Una buona sequenza riduce domande, ritardi e problemi all’arrivo, e prepara il terreno per una buona recensione.

Dove vanno mandati i messaggi?

Nella chat della piattaforma. Airbnb vieta di spostare la conversazione o il pagamento fuori dal sito prima della prenotazione e può bloccare o modificare messaggi che contengono contatti. Anche dopo la prenotazione, scrivere in chat lascia una traccia utile se nasce una contestazione su danni, rimborsi o regole. Telefono e WhatsApp vanno bene per le urgenze del giorno di arrivo, non per gli accordi importanti.

Quali messaggi mandare e quando?

Momento	Messaggio	Contenuto essenziale
Subito dopo la prenotazione	Conferma	ringraziamento, cosa succederà nei prossimi giorni
3-5 giorni prima	Preparazione all’arrivo	orario previsto, numero e nomi degli ospiti, come avverrà il riconoscimento
Il giorno prima	Istruzioni di arrivo	indirizzo, foto del portone, accesso, wifi, numero di emergenza
Poche ore dopo l’ingresso	Controllo	“È tutto a posto?”, link alla guida della casa
La sera prima della partenza	Check-out	orario, cosa fare con chiavi, rifiuti e stoviglie
Dopo la partenza	Saluto	ringraziamento e invito gentile a lasciare una recensione

Su Airbnb le istruzioni dettagliate di check-in compaiono all’ospite 48 ore prima dell’arrivo, quindi il messaggio del giorno prima le richiama e le completa.

Posso chiedere i documenti in anticipo?

In Italia devi comunicare i dati degli ospiti alla Questura e verificarne l’identità, quindi chiedere nomi e documenti è legittimo. Airbnb consente richieste aggiuntive di dati se sono necessarie per legge, ma chiede di indicarle nell’annuncio. Ricorda che la sola foto del documento non sostituisce il riconoscimento con riscontro visivo all’arrivo.

Come si automatizzano?

• Airbnb: le risposte rapide programmate partono da sole in base a eventi come nuova prenotazione, check-in o check-out. Puoi inserire segnaposto (nome dell’ospite, orari, wifi) che si compilano in automatico; i messaggi seguono il fuso orario dell’annuncio e hanno un limite di 4.000 caratteri.
• Booking.com: dall’extranet crei modelli di messaggio e li programmi per momenti come la prenotazione, 3 giorni o 1 giorno prima dell’arrivo e il giorno prima della partenza. Puoi preparare lo stesso modello in più lingue.

Rileggi sempre i messaggi automatici prima di attivarli e controlla che i segnaposto siano compilati nell’annuncio, altrimenti l’ospite vede un campo vuoto.

Quanto in fretta devo rispondere?

Il prima possibile. Airbnb calcola il tasso di risposta sulle richieste a cui rispondi entro 24 ore e può tenerne conto nel posizionamento; per lo status di Superhost serve rispondere ad almeno il 90% dei nuovi messaggi entro 24 ore. Lasciare scadere una richiesta di prenotazione conta come mancata risposta.

Un esempio

Messaggio del giorno prima di Paola, che gestisce un trilocale a Palermo:

Ciao Martina, domani vi aspettiamo! L’appartamento è in via Esempio 10, citofono “Casa Sole”, terzo piano senza ascensore (foto del portone qui sotto). Il check-in è dalle 15. Quando siete davanti al portone chiamatemi in video al numero indicato: verifico i documenti di tutti e vi do il codice. Wifi e regole della casa sono nella guida. Per qualsiasi cosa scrivetemi qui. A domani!

In pratica

• Usa sempre la chat della piattaforma per gli accordi.
• Prepara 5-6 modelli per i momenti chiave del soggiorno.
• Programmali su Airbnb e Booking.com e controlla i segnaposto.
• Indica nell’annuncio quali dati e documenti chiederai.
• Rispondi entro 24 ore, meglio entro un’ora.
• Tieni i messaggi brevi, con le informazioni pratiche in evidenza.