Cosa scrivere nella guida di benvenuto per gli ospiti?

La guida di benvenuto (o welcome book, o manuale della casa) è il documento che spiega all’ospite come vivere bene nel tuo appartamento. Se è fatta bene, riduce le domande ripetitive, previene piccoli guasti e incomprensioni e fa sentire l’ospite atteso.

Cosa non può mancare?

Organizzala seguendo il soggiorno dell’ospite, dall’arrivo alla partenza.

1. Benvenuto e contatti Due righe di saluto, il nome di chi gestisce e un numero raggiungibile, con gli orari in cui rispondi.

2. Arrivo e accesso Come si aprono portone e porta, dove sono le chiavi o come funziona il codice, cosa fare se la serratura non risponde.

3. Wifi e casa Nome della rete e password, come accendere riscaldamento e aria condizionata, come usare piano cottura, lavatrice, lavastoviglie, macchina del caffè, TV. Una foto dei comandi vale più di un paragrafo.

4. Regole della casa Orari di silenzio, fumo, animali, numero massimo di ospiti, divieto di feste. Spiega brevemente il motivo: le regole motivate vengono rispettate di più. Devono coincidere con quelle scritte nell’annuncio.

5. Rifiuti e raccolta differenziata In Italia ogni Comune ha le sue regole: indica dove si butta cosa, in quali giorni e cosa fare il giorno della partenza. È una delle domande più frequenti degli ospiti stranieri.

6. Sicurezza ed emergenze

• numero unico di emergenza 112, più 118 per l’emergenza sanitaria e 115 per i vigili del fuoco;
• dove si trovano estintore, rilevatori di gas e monossido, valvola del gas, contatore e quadro elettrico;
• farmacia e pronto soccorso più vicini;
• cosa fare in caso di perdita d’acqua o di blackout.

Estintore e rilevatori sono obbligatori per le case in locazione breve o turistica: indicare dove sono e come si usano è un modo semplice per renderli davvero utili.

7. Check-out Orario, dove lasciare le chiavi, cosa fare con stoviglie, asciugamani e rifiuti. Chiedi poche cose ragionevoli: lunghe liste di compiti alla partenza non piacciono agli ospiti.

8. Consigli sulla zona Pochi e personali: supermercato, un paio di ristoranti, come raggiungere il centro, parcheggi. Meglio cinque indirizzi verificati che trenta copiati da una guida.

In che formato va fatta?

• Su Airbnb puoi inserire un manuale della casa nella sezione “Guida all’arrivo” dell’editor dell’annuncio: lo vedono solo gli ospiti con prenotazione confermata. Le guide con i consigli sulla zona, invece, sono pubbliche.
• Su Booking.com le informazioni di arrivo vanno nella modalità di ritiro chiavi e nei messaggi programmati.
• Una guida digitale (link o PDF) da inviare con il messaggio del giorno prima.
• Una copia stampata in casa, in un raccoglitore ben visibile.

Scrivila almeno in italiano e inglese; se hai molti ospiti di una nazionalità, aggiungi quella lingua.

Un esempio

Roberta gestisce un bilocale a Lecce. La sua guida è di sei pagine: benvenuto, accesso con foto del portone, wifi e climatizzatore con foto del telecomando, regole della casa, calendario della differenziata con foto dei bidoni, emergenze con una piantina che segna estintore, valvola del gas e quadro elettrico, check-out in quattro punti e otto indirizzi in zona. Da quando l’ha introdotta riceve molte meno domande su wifi e rifiuti.

Cosa evitare?

• Testi lunghi e burocratici: frasi brevi, elenchi, foto.
• Regole diverse da quelle dell’annuncio.
• Informazioni vecchie: password del wifi cambiata, ristoranti chiusi.
• Codici di accesso in una guida pubblica o stampata e lasciata fuori casa.

In pratica

• Segui l’ordine del soggiorno: arrivo, permanenza, partenza.
• Inserisci wifi, elettrodomestici e riscaldamento con foto.
• Scrivi regole della casa coerenti con l’annuncio, spiegandone il motivo.
• Spiega la raccolta differenziata del tuo Comune.
• Indica 112, 118, 115 e la posizione di estintore, valvole e quadro elettrico.
• Prepara versione digitale e stampata, almeno in italiano e inglese.
• Aggiorna la guida a ogni cambiamento in casa.