Recensioni false o ritorsive: cosa fare?

Le procedure di rimozione sono spiegate nelle pagine su Airbnb e su Booking.com. Qui mettiamo in fila cosa fare quando sospetti che una recensione sia falsa o una vendetta, e quali strumenti ci sono oltre alla piattaforma, compresa la legge italiana entrata in vigore nel 2026.

Falsa, ritorsiva o solo sgradita?

Tipo	Esempio	Si può far togliere?
Falsa	l’ospite non ha mai soggiornato, o descrive un’altra casa	sì, di regola
Ritorsiva	arriva dopo che hai segnalato ad Airbnb una festa non autorizzata	sì, in casi precisi
Estorsiva	“rimborsami o ti lascio una stella”	sì, con le prove
Sgradita ma sincera	“letto scomodo, zona rumorosa”	no

Su Airbnb la ritorsione rientra nella normativa solo in un caso stretto: l’ospite ha violato una regola, gli è stato fatto notare, e la recensione è una reazione di parte proprio a quello. Su Booking.com le recensioni false e quelle con contenuti vietati non vengono mostrate o vengono cancellate.

Come raccogliere le prove?

• Screenshot dei messaggi, dentro la piattaforma: quelli su WhatsApp sono più difficili da far valere.
• Date di prenotazione, cancellazione, arrivo.
• Foto di danni o violazioni, con data.
• Il numero della segnalazione fatta all’assistenza durante il soggiorno, se c’è.

Segnalare subito la violazione, mentre accade, è la mossa più utile: rende evidente che la recensione arriva dopo.

Cosa aggiunge la legge italiana?

La legge 11 marzo 2026, n. 34, in vigore dal 7 aprile 2026, considera lecita una recensione su ristorazione e strutture turistiche in Italia solo se scritta entro 30 giorni da chi ha davvero usato il servizio, coerente con il servizio e non ottenuta con sconti o benefici. Il legale rappresentante della struttura, o un suo delegato, può segnalare quelle non conformi per ottenerne la rimozione, con la procedura di segnalazione del Digital Services Act. È vietato comprare o cedere recensioni.

Resta da chiarire se le locazioni brevi gestite da privati rientrino tra le “strutture del settore turistico” della legge, e le linee guida dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato sono previste ma vanno verificate. Le regole non si applicano alle recensioni pubblicate prima del 7 aprile 2026.

Rispondere mentre aspetti?

Sì. La rimozione può richiedere tempo o non arrivare. Una risposta breve e calma, che riporta i fatti senza accuse e senza dati personali, rassicura chi legge. Non scrivere che la recensione è una vendetta se non puoi dimostrarlo.

E se è diffamazione?

Quando una recensione attribuisce fatti falsi e gravi (per esempio accusa di furto o di truffa) può avere rilievo penale come diffamazione. È una strada lunga, con tempi stretti per agire, da valutare con un avvocato; nella maggior parte dei casi la segnalazione alla piattaforma è la via più rapida.

Un esempio

Andrea segnala ad Airbnb, durante il soggiorno, che un ospite ha fatto entrare dieci persone in un bilocale per quattro. Dopo il check-out arriva una recensione da una stella che parla di “casa sporca e host scortese”, senza accennare alla festa. Andrea chiede la rimozione citando la normativa sulle recensioni ritorsive, allega le foto, i messaggi e il numero della segnalazione, e intanto risponde in pubblico con due righe di fatti.

In pratica

• Classifica la recensione: falsa, ritorsiva, estorsiva o sincera.
• Raccogli prove dentro la piattaforma.
• Segnala indicando la regola precisa violata.
• Per le recensioni dal 7 aprile 2026, verifica anche la legge 34/2026.
• Rispondi in pubblico con calma, senza accuse.
• Nei casi gravi, senti un avvocato.