Come far rimuovere una recensione su Booking?

Per Airbnb esiste una pagina dedicata; qui vediamo come funziona su Booking.com, dove le regole e la procedura sono diverse, e cosa aggiunge la nuova legge italiana sulle recensioni.

Quando Booking.com toglie una recensione?

Secondo le linee guida pubbliche di Booking.com, può recensire solo chi ha prenotato tramite il portale e ha soggiornato nella struttura (o vi è arrivato), entro tre mesi dal check-out. Non vengono pubblicate, o vengono tolte, le recensioni con:

• contenuti offensivi, volgarità, incitamento all’odio, minacce;
• informazioni personali;
• contenuti politici, promozionali o illegali;
• spam, contenuti falsi o recensioni scritte fingendosi qualcun altro.

Booking.com dichiara di individuare e cancellare le recensioni false, con controlli del personale e sistemi automatici. Le recensioni possono smettere di essere mostrate dopo 36 mesi o in caso di cambio di proprietà della struttura.

Quando invece resta?

Una recensione negativa ma sincera, anche dura, resta online. Un voto basso senza commento non è una violazione. In questi casi lo strumento è la risposta pubblica, scritta con calma.

Come si segnala?

La segnalazione si fa dall’Extranet, nella sezione delle recensioni degli ospiti; le guide di settore indicano anche la possibilità di scrivere all’assistenza dalla casella messaggi dell’Extranet, con oggetto “Guest Reviews”. I menu cambiano spesso: se non trovi l’opzione, chiedi all’assistenza partner. Spiega in poche righe quale regola viola la recensione e allega le prove, per esempio la prenotazione cancellata o il messaggio offensivo.

Cosa cambia con la legge italiana?

La legge 11 marzo 2026, n. 34, in vigore dal 7 aprile 2026, dedica il Capo IV alle false recensioni nella ristorazione e nelle strutture del settore turistico in Italia, comprese quelle ricettive. L’articolo 19 considera lecita una recensione solo se:

• è scritta entro 30 giorni dall’uso del servizio;
• viene da chi ha davvero e personalmente usato il servizio;
• è coerente con il tipo di servizio o struttura;
• non è frutto di sconti, benefici o altre utilità offerti dal fornitore.

Una recensione non è più lecita dopo due anni dalla pubblicazione. Il legale rappresentante della struttura recensita, o un suo delegato, può segnalarla per ottenerne la rimozione con la procedura di segnalazione prevista dal Digital Services Act europeo. Le regole non valgono per le recensioni pubblicate prima del 7 aprile 2026.

Due punti restano da chiarire: se una locazione breve gestita da un privato rientri tra le “strutture del settore turistico”, e come le piattaforme applicheranno il limite dei 30 giorni, visto che Booking.com accetta recensioni fino a tre mesi dopo il check-out. La legge prevede linee guida dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato: prima di contare su questa strada, verifica gli aggiornamenti o chiedi a un professionista.

Un esempio

Un ospite cancella la prenotazione due giorni prima dell’arrivo e non soggiorna. Un mese dopo compare una sua recensione da 3 su 10 sulla “pessima accoglienza”. Giulia, che gestisce l’appartamento, la segnala dall’Extranet allegando la cancellazione: chi non ha soggiornato né è arrivato non dovrebbe poter recensire.

In pratica

• Rileggi le linee guida prima di segnalare.
• Segnala solo violazioni precise, non semplici disaccordi.
• Allega prove: prenotazione, date, messaggi.
• Per recensioni dopo il 7 aprile 2026, controlla anche i requisiti della legge 34/2026.
• Nel frattempo rispondi in pubblico con calma.
• Non offrire mai nulla per far cambiare una recensione.