L'ospite chiede un rimborso dopo il soggiorno: come comportarsi?
Rispondi presto e con calma, chiedi foto e dettagli e verifica con chi ha pulito. Se il problema era reale e tuo, un rimborso parziale tramite il portale è spesso la scelta giusta. Se non lo era, spiegalo con prove. Su Airbnb i problemi vanno segnalati entro 72 ore dalla scoperta: una lamentela mai segnalata durante il soggiorno pesa meno.
Il check-out è fatto, la casa è già pronta per il prossimo ospite, e arriva il messaggio: “La casa non era pulita, vorremmo un rimborso”. A volte la richiesta è fondata, a volte è un tentativo di risparmiare. In entrambi i casi conviene seguire un metodo e non reagire d’istinto.
Quali regole valgono su Airbnb?
La politica di riprenotazione e rimborso di Airbnb considera problemi rilevanti, tra gli altri: casa non ragionevolmente pulita o con rischi per la salute o la sicurezza, casa molto diversa dall’annuncio, servizio pubblicizzato mancante o guasto, mancato accesso. Non copre i problemi causati dall’ospite stesso.
Punti chiave:
- l’ospite deve segnalare entro 72 ore dalla scoperta del problema e, se possibile, avvisare prima l’host per risolvere;
- Airbnb decide l’importo considerando gravità, parte del soggiorno interessata, se l’ospite ha lasciato la casa e la qualità delle prove;
- se Airbnb rimborsa l’ospite, il tuo pagamento si riduce dello stesso importo; puoi contestare la richiesta contattando Airbnb.
Una lamentela che arriva solo dopo il check-out, mai segnalata durante il soggiorno, ha quindi meno peso, ma non è automaticamente respinta: rispondi comunque.
Come valutare la richiesta?
- Chiedi dettagli e foto: cosa non andava, quando se n’è accorto, perché non l’ha segnalato subito.
- Verifica: senti chi ha fatto le pulizie, guarda le foto del cambio, controlla i messaggi del soggiorno.
- Distingui: un problema reale e tuo (acqua calda assente per un giorno, wifi guasto) da una preferenza personale (letto “troppo duro”) o da un problema mai comunicato.
Rimborsare o no?
| Situazione | Risposta sensata |
|---|---|
| Problema reale, tuo, non risolto in tempo | Rimborso parziale proporzionato |
| Problema reale ma risolto subito dopo la segnalazione | Scuse; eventualmente un piccolo gesto |
| Problema mai segnalato e non verificabile | Spiega con cortesia, con le tue prove |
| Richiesta legata alla recensione | Non accettare scambi |
Se rimborsi, fallo sempre tramite il portale: resta traccia e il pagamento è collegato alla prenotazione. Le regole di Airbnb vietano di offrire o chiedere soldi in cambio di una recensione: un rimborso non deve mai essere condizionato a una recensione positiva o al ritiro di una negativa.
Un esempio
Carla gestisce un bilocale a Firenze. Due giorni dopo il check-out l’ospite scrive che la doccia perdeva e chiede il 50% delle tre notti (circa 200 euro). Carla controlla: chi ha pulito conferma una perdita dal tubo flessibile, ma l’ospite non l’aveva segnalata. Carla si scusa, spiega che con un messaggio l’avrebbe fatta riparare in giornata e propone un rimborso di 40 euro tramite Airbnb. L’ospite accetta. Carla aggiunge alla guida il numero da chiamare per i guasti.
In pratica
- Rispondi entro poche ore, con tono calmo.
- Chiedi foto e dettagli, e verifica con chi ha pulito.
- Rimborsa in proporzione quando il problema era reale e tuo.
- Usa solo i canali del portale per i rimborsi.
- Non legare mai un rimborso alla recensione.
- Usa ogni reclamo per correggere la casa o le istruzioni.