L'ospite ha rotto qualcosa: come farsi rimborsare su Airbnb?

Un bicchiere rotto capita, una macchia sul divano o un televisore caduto sono un’altra storia. Su Airbnb la maggior parte degli host non può chiedere un deposito cauzionale: il rimborso si chiede dopo, seguendo una procedura precisa e con tempi stretti. Le regole qui sotto vengono dai termini della protezione danni per gli host pubblicati da Airbnb e possono cambiare o avere differenze da paese a paese: controlla sempre la versione aggiornata nel Centro assistenza.

Cosa fare appena ti accorgi del danno?

Prima di riparare o buttare qualcosa, documenta:

• foto e video del danno, con data, e se possibile una foto di com’era prima;
• marca, modello, data di acquisto e condizioni dell’oggetto;
• scontrini o fatture originali, oppure un preventivo di riparazione;
• per pulizie straordinarie (macchie, odore di fumo), la fattura dell’impresa;
• in caso di furto o reato, la denuncia alle forze dell’ordine.

Airbnb chiede prove “legittime e verificabili”: vere, accurate e non alterate, nemmeno con l’intelligenza artificiale. Una richiesta senza prove solide di solito viene respinta.

Avvisa anche la persona che fa le pulizie: spesso è lei la prima a vedere il danno, e le sue foto valgono.

Quali sono le scadenze?

Quando	Cosa fare
Entro 14 giorni dal check-out	Richiesta di rimborso all’ospite dal Centro risoluzioni, spiegando perché è responsabile, e segnalazione ad Airbnb
Se l’ospite non paga	Chiedi l’intervento di Airbnb
Entro 30 giorni dal check-out	Modulo di richiesta della protezione danni con tutte le prove

Se lasci passare i 14 giorni, rischi di non poter più chiedere il rimborso tramite Airbnb.

Come si scrive la richiesta all’ospite?

Sii breve e concreto: cosa si è rotto, quando te ne sei accorto, quanto costa ripararlo o sostituirlo, con le prove allegate. Niente toni accusatori. Non legare mai la richiesta a una recensione: per le regole di Airbnb non si possono offrire o negare recensioni in cambio di soldi, né minacciare una recensione negativa.

Molti ospiti pagano subito quando la richiesta è chiara e giusta. Se rifiutano o non rispondono, passi alla fase successiva.

Cosa rimborsa Airbnb e cosa no?

La protezione danni per gli host arriva fino a 3 milioni di dollari per soggiorno e copre la casa, i suoi contenuti, i danni degli animali degli ospiti e le pulizie straordinarie per macchie e fumo. Il rimborso non supera quanto l’ospite avrebbe dovuto pagarti e si scala da quanto hai già incassato da altre fonti (per esempio la tua assicurazione).

Restano fuori, tra le altre cose:

• l’usura normale e il deterioramento per età o mancata manutenzione;
• muffa, eventi naturali, contanti e dati elettronici;
• i prodotti di consumo non segnalati come esclusi per gli ospiti;
• le mancanze di inventario senza spiegazione.

Un esempio

Lucia gestisce un bilocale a Torino. Al check-out trova il piano cottura in vetroceramica crepato. Fa foto e un video, recupera la fattura d’acquisto (420 euro, due anni prima) e chiede un preventivo per la sostituzione: 380 euro più 60 di montaggio. Il giorno dopo invia la richiesta all’ospite dal Centro risoluzioni. L’ospite contesta, quindi Lucia chiede l’intervento di Airbnb e carica i documenti entro 30 giorni. L’importo finale lo decide Airbnb dopo la verifica e può essere più basso del preventivo, per esempio se tiene conto dell’età dell’oggetto.

E su Booking.com?

La procedura è diversa: la struttura apre la richiesta di danni sulla prenotazione entro 14 giorni dalla fine del soggiorno, Booking la gira all’ospite che può accettare o contestare. Booking addebita solo con il consenso dell’ospite.

In pratica

• Fotografa e filma il danno prima di toccare qualsiasi cosa.
• Raccogli scontrini, fatture o preventivi.
• Apri la richiesta all’ospite entro 14 giorni dal check-out.
• Scrivi in modo neutro e non citare la recensione.
• Se non paga, chiedi l’intervento di Airbnb entro 30 giorni.
• Tieni un inventario con foto aggiornate della casa.