Entro quanto tempo bisogna rispondere agli ospiti?
Su Airbnb la soglia che conta è 24 ore: le risposte più tarde abbassano il tasso di risposta, che incide sullo status di Superhost e sul posizionamento, e una richiesta lasciata scadere conta come mancata risposta. Nella pratica conviene rispondere entro un'ora alle richieste di prenotazione e subito alle urgenze del giorno di arrivo.
La pagina sui messaggi agli ospiti spiega cosa scrivere e quando. Qui guardiamo i tempi: quanto puoi aspettare prima di rispondere, cosa misurano le piattaforme e come organizzarsi per non restare indietro.
Cosa misura Airbnb?
Airbnb usa due numeri diversi:
- Tasso di risposta: la percentuale di nuove richieste di informazioni e di prenotazione a cui hai risposto entro 24 ore negli ultimi 30 giorni. Vale come risposta accettare, preapprovare, rifiutare, scrivere un messaggio o mandare un’offerta speciale.
- Tempo di risposta: il tempo medio che hai impiegato a rispondere a tutti i nuovi messaggi negli ultimi 30 giorni.
Le risposte dopo 24 ore contano come in ritardo: abbassano il tasso e alzano il tempo medio. Lasciar scadere una richiesta di prenotazione conta come mancata risposta, mentre rifiutarla conta come risposta.
Secondo Airbnb il numero più importante è il tasso di risposta, perché incide sullo status di Superhost e sul posizionamento nei risultati di ricerca. Per lo status di Superhost il calcolo è un po’ diverso: si basa sulla prima risposta a ogni nuova conversazione negli ultimi 12 mesi.
E su Booking.com?
Booking.com non pubblica una soglia simile a quella di Airbnb, ma gli ospiti scrivono spesso poco prima dell’arrivo e si aspettano risposte rapide. Dall’extranet puoi impostare risposte automatiche e modelli di messaggio, anche in più lingue, e attivare le notifiche per non perdere i messaggi.
Quanto in fretta, nella pratica?
| Tipo di messaggio | Tempo consigliato |
|---|---|
| Richiesta di prenotazione o di informazioni | entro un’ora, al massimo in giornata |
| Domande su un soggiorno già prenotato | in giornata |
| Problemi durante il soggiorno (acqua calda, wifi, chiavi) | subito, o con un primo messaggio entro pochi minuti |
| Giorno di arrivo e arrivi serali | resta raggiungibile fino all’ingresso |
Le richieste di informazioni sono il caso più delicato: chi chiede spesso scrive a più case insieme e prenota da chi risponde per primo.
Come si fa a rispondere in tempo senza essere sempre al telefono?
- Prepara risposte salvate per le domande frequenti: parcheggio, arrivo anticipato, animali, culla.
- Usa i messaggi programmati per le informazioni prevedibili, così le domande calano.
- Attiva le notifiche dell’app della piattaforma su un telefono che controlli spesso.
- Dividi i turni se lavori con un socio o un co-host: chi risponde la sera, chi nel weekend.
- Se non puoi rispondere nel merito, manda subito un messaggio breve (“Ho visto, ti rispondo entro le 18”): conta come risposta e rassicura l’ospite.
Con molte case conviene usare un software che riunisce in una sola casella i messaggi di tutti i portali.
Un esempio
Anna gestisce due appartamenti a Bologna e lavora come impiegata. Ha attivato le notifiche dell’app, preparato dodici risposte salvate e chiesto alla sorella di coprire i messaggi quando lei è in ferie. In pausa pranzo e la sera controlla tutte le conversazioni. Il suo tempo medio di risposta è sceso sotto l’ora e non lascia più scadere richieste di prenotazione.
In pratica
- Rispondi a ogni richiesta entro 24 ore, meglio entro un’ora.
- Non lasciare mai scadere una richiesta di prenotazione: se non puoi accettarla, rifiutala.
- Prepara risposte salvate e messaggi programmati.
- Attiva le notifiche delle app delle piattaforme.
- Organizza chi risponde in ferie, la sera e nel weekend.
- Rispondi subito ai problemi durante il soggiorno, anche solo per dire che te ne stai occupando.