Come automatizzare la comunicazione con gli ospiti senza sembrare un robot?

Quali messaggi mandare e in quale momento è spiegato nella pagina sui messaggi agli ospiti. Qui parliamo di come scriverli e impostarli perché, pur partendo da soli, sembrino scritti da una persona attenta.

Cosa automatizzare e cosa no?

Una regola semplice: automatizza ciò che è uguale per tutti, rispondi a mano a ciò che è diverso.

Automatico	Sempre a mano
conferma della prenotazione	domande specifiche (“c’è un seggiolone?”)
richiesta di orario di arrivo e dati	lamentele e guasti
istruzioni di arrivo e wifi	richieste di sconto o di modifica
promemoria di check-out	risposte alle recensioni negative
ringraziamento finale	qualsiasi situazione delicata

Perché molti messaggi automatici suonano finti?

• Troppo lunghi: un muro di testo con tutte le regole della casa.
• Tono da ufficio: “Gentile ospite, la informiamo che…”.
• Segnaposto vuoti: “Ciao {nome}” o un orario mancante.
• Orari sbagliati: un messaggio alle 3 di notte per il fuso dell’annuncio.
• Ripetizioni: lo stesso testo arriva da Airbnb e dal gestionale.

Come si scrive un messaggio che suona umano?

1. Usa il nome dell’ospite e firma con il tuo.
2. Una informazione principale per messaggio: il resto va nella guida della casa.
3. Un dettaglio vero: il forno del quartiere, il tram per il centro, la terrazza al tramonto.
4. Frasi brevi, come al telefono.
5. Chiudi con una porta aperta: “Per qualsiasi cosa scrivimi qui”.
6. La lingua dell’ospite: Booking.com permette di preparare lo stesso modello in più lingue.

Prima: “Gentile ospite, la informiamo che il check-in è previsto dalle ore 15:00. La preghiamo di comunicare l’orario di arrivo.”

Dopo: “Ciao Sophie, manca una settimana! Mi dici più o meno a che ora arrivate? Così mi organizzo per accogliervi. Se venite dall’aeroporto, il bus per la stazione è comodo e passa spesso. A presto, Marco.”

Come impostarli bene sui portali?

• Airbnb: le risposte rapide si possono programmare in base a eventi come nuova prenotazione, check-in o check-out. I segnaposto prendono i dati dall’annuncio e dalla prenotazione: se nell’annuncio manca un’informazione, al suo posto non compare il dato. Prima dell’invio di un messaggio programmato Airbnb mostra un promemoria, così puoi modificarlo o saltarlo.
• Booking.com: dall’extranet crei modelli e li programmi per momenti come la prenotazione o i giorni prima dell’arrivo.
• Gestionale: se usi un PMS, scegli un solo posto da cui partono i messaggi, per evitare doppioni.

Airbnb ha introdotto anche risposte rapide suggerite con l’intelligenza artificiale: il sistema propone uno dei tuoi modelli quando un ospite fa una domanda frequente, ma sei tu a rileggerlo e inviarlo.

Come restare umano anche con tante case?

• Rileggi i modelli ogni pochi mesi: cambiano i lavori in strada, gli orari dei mezzi, le regole del condominio.
• Personalizza a mano il messaggio di arrivo per i soggiorni lunghi, i compleanni o le famiglie con bambini.
• Rispondi in fretta alle risposte degli ospiti: un messaggio automatico seguito dal silenzio è peggio di nessun messaggio.

Un esempio

Marco gestisce dodici appartamenti a Bologna. Ha sei modelli per ogni lingua principale, programmati dal gestionale. Ogni modello ha due righe fisse e una frase sulla zona, diversa per ogni casa. Quando un ospite risponde, la conversazione compare nella sua casella e gli risponde una persona del team entro un’ora. In sei mesi le recensioni citano più spesso “comunicazione” e “accoglienza” (osservazione sua, non un dato statistico).

In pratica

• Automatizza solo i messaggi uguali per tutti.
• Scrivi come parleresti: frasi brevi, nome, firma.
• Controlla che tutti i segnaposto siano compilati nell’annuncio.
• Prepara i modelli nelle lingue dei tuoi ospiti.
• Fai partire i messaggi da un solo sistema.
• Rispondi sempre a mano a domande, problemi e recensioni negative.