Quali penali paga l'host che cancella su Booking?

Su Booking.com la struttura non può semplicemente annullare una prenotazione confermata perché le serve la casa o perché ha ricevuto un’altra prenotazione. Le pagine di aiuto per i partner trattano soprattutto il caso più frequente, la doppia prenotazione (overbooking). Non indicano una tabella di penali fissa e sono in parte datate: per questo la pagina è segnata da verificare. Le regole possono cambiare e variare per Paese.

Cosa succede in caso di doppia prenotazione?

Booking considera responsabile la struttura. Le pagine di aiuto indicano che:

• la prima soluzione è offrire all’ospite un’altra unità di categoria uguale o superiore;
• se non ce l’hai, devi trovargli una sistemazione simile o migliore nelle vicinanze e coprire la differenza di prezzo, e in alcuni casi anche il trasferimento;
• puoi chiedere aiuto al servizio clienti di Booking, che gestisce la cancellazione dopo la ricollocazione;
• Booking può addebitare la commissione sulla prenotazione, perché la camera era in vendita sulla piattaforma.

Ci sono altre conseguenze?

Le cancellazioni della struttura pesano sulla tua affidabilità e sul posizionamento nei risultati. Secondo diverse fonti di settore, cancellazioni ripetute possono portare a limitazioni o alla chiusura della struttura sul portale. Ogni cancellazione si accompagna anche a una possibile recensione negativa dell’ospite, che resta visibile.

Posso chiedere all’ospite di cancellare?

L’extranet permette di inviare all’ospite una richiesta di cancellazione, che lui è libero di accettare o no. È uno strumento pensato per casi concordati, per esempio quando l’ospite stesso vuole cambiare date. Usarlo per scaricare sull’ospite un tuo errore, senza dirgli la verità, è scorretto e rischia di peggiorare la situazione.

Un esempio con numeri stimati

Un monolocale a Milano riceve la stessa notte una prenotazione su Airbnb e una su Booking a 95 euro. L’host tiene quella di Airbnb e, con l’aiuto del servizio clienti di Booking, ricolloca l’ospite in un hotel vicino a 150 euro. Paga la differenza di 55 euro, più eventualmente la commissione sulla prenotazione originale e il taxi. Se avesse cancellato su Airbnb, avrebbe pagato almeno 50 dollari di penale. In ogni caso il costo vero è il danno alla reputazione.

E se il motivo è grave?

Se la casa diventa inagibile (un guasto serio, un’emergenza), contatta subito il servizio clienti di Booking, spiega la situazione e conserva i documenti. I casi di forza maggiore vengono valutati singolarmente.

In pratica

• Collega i portali con un channel manager per evitare doppie prenotazioni.
• Se succede, cerca subito un’alternativa uguale o migliore per l’ospite.
• Contatta il servizio clienti di Booking prima di fare qualsiasi cancellazione.
• Conserva prove e ricevute dei costi di ricollocazione.
• Controlla in fattura eventuali commissioni o addebiti legati alla cancellazione.